無料で学べる不動産実務

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クレーム対応マニュアル

クレーム処理(3段階)

※迅速かつ誠実にこなす力を身につける。

  1. 詫びる~原因や責任の所在云々よりも、不快にさせている状況をまず詫びる!
  2. 状況把握
  3. 解決策の提案

・悪質クレーマーには、焦らず、恐れず、ひるまぬ態度

 切り返しのテクニック話法

  • 複数対応が決まりですので。
  • 個人としての対応は致しかねます。
  • 私どもは大切なお客様として対応させて頂いております。
  • これ以上の業務妨害は警察に通報します。
  • 土下座ですか?これは脅迫と理解します。
  • あくまでもお客様の要望として承ります。その上で当社としての判断となります。
  • 不穏当な発言がありましたので、これからはお客様との会話を録音させて頂きます。
  • ネットの書き込みも、お客様のご自由です。但し、実害を被ったら断固たる措置を取らせて頂きます。